Lesz tréning! - mondták. Nem kell pánikolni, csináljátok csak nyugodtan, a saját tempótokban! - mondták. Kezdők vagytok még. - mondták. A többiek is így kezdték. - ezt is mondták. Ez utóbbi kettő legalább igaz is volt.
A Service Desk-en sosem áll meg az élet. A levegő kissé feszült, de nem (csak) a megfeszített munka miatt. Inkább a beígért (és folyamatos) tréning hiányát érző, fejüket kapkodó, nagyokat sóhajtozó, vagy mérgesen a bajszuk alá morgó kezdők, középhaladók, nem IT (számítástechnikai) területen végzők miatt. Az osztály egyik fő célkitűzése, hogy a beérkező hívások nagy részére ott helyben megoldás kell, hogy szülessen, és a felvett incidenseket ne továbbítsuk automatikusan tovább más osztályokra.
Ez pedig sokszor nem kis kihívás elé állítja a technikai háttérrel kevésbé rendelkező, és éppen ezért a tréningekbe oly nagy reményt fektető sorstársakat. Az újoncak egy-egy hívás okozta kétségbeesett arckifejezését, ahogyan rémülten próbálják felvenni a szemkontaktust a technikus srácokkal a teremben, leginkább a szurikátákhoz (vagy más néven mongúzokhoz) tudnám hasonlítani, ahogy csoportosan pásztázzák a teret az afrikai szavannákon.
Ezek vagyunk mi. A magyar szurikáta csapat.
A dolog úgy néz ki ugyanis, hogy ebben a pillanatban napunk nagy része ebben a pozícióban telik. Megfelelő tréning nélkül minden egyes hívást külön-külön kell megtanulnunk. Probléma adódhat számtalan rendszerrel - mi magunk "csak" 11-féle rendszerbe lépünk be minden reggel - és történik is, lehetőleg akkor, amikor pont hozzánk fut be a hívás.
Nehogy már könnyű legyen, teszem azt csak egy jelszót kelljen beállítani, á, nem. Minél nagyobb az esélye, hogy valami boszorkányos rendszerhiba fordul elő, annál nagyobb a valószínűsége, hogy az a hívás pont egy kezdőnél fog landolni. Átadni a hívást egy ahhoz jobban értőhöz nem szabad, így sokszor előfordul, hogy először csak egy technikus áll melletted és ad tippeket, aztán ahogy bonyolódik az ügy, úgy nő a technikusok száma az asztal körül.
Ekkor már a kommunikáció is kezd érdekessé válni, mivel ezen a szinten már a hívást fogadó sem tudja mit beszél (vagyis kérdez), csak követi a technikus utasításait.
Hogy miért nem invesztál a cég tréningekbe vagy tapasztalt számítástechnikusokba, mondanom sem kell, a költségek lefaragásában keresendő, mivel előbb vagy utóbb ezt a munkát az is megtanulja fokozatosan, aki teljesen más háttérrel érkezett a céghez. Már ha nem lép ki 6 hónap után. Van nálunk volt légiirányító, masszázs-terapeuta, tengerbiológus, marketinges és pénzügyes is, mint jómagam. Mindenkit más és más motivált amikor elfogadta az állásajánlatot, és ez nem mindig a "bármit elvállalok csak legyen bevételem" volt.
Volt olyan, akinek például megtetszett ez a terület és innen ment tovább magasabb pozícióba.
A dolog úgy néz ki ugyanis, hogy ebben a pillanatban napunk nagy része ebben a pozícióban telik. Megfelelő tréning nélkül minden egyes hívást külön-külön kell megtanulnunk. Probléma adódhat számtalan rendszerrel - mi magunk "csak" 11-féle rendszerbe lépünk be minden reggel - és történik is, lehetőleg akkor, amikor pont hozzánk fut be a hívás.
Nehogy már könnyű legyen, teszem azt csak egy jelszót kelljen beállítani, á, nem. Minél nagyobb az esélye, hogy valami boszorkányos rendszerhiba fordul elő, annál nagyobb a valószínűsége, hogy az a hívás pont egy kezdőnél fog landolni. Átadni a hívást egy ahhoz jobban értőhöz nem szabad, így sokszor előfordul, hogy először csak egy technikus áll melletted és ad tippeket, aztán ahogy bonyolódik az ügy, úgy nő a technikusok száma az asztal körül.
Ekkor már a kommunikáció is kezd érdekessé válni, mivel ezen a szinten már a hívást fogadó sem tudja mit beszél (vagyis kérdez), csak követi a technikus utasításait.
Hogy miért nem invesztál a cég tréningekbe vagy tapasztalt számítástechnikusokba, mondanom sem kell, a költségek lefaragásában keresendő, mivel előbb vagy utóbb ezt a munkát az is megtanulja fokozatosan, aki teljesen más háttérrel érkezett a céghez. Már ha nem lép ki 6 hónap után. Van nálunk volt légiirányító, masszázs-terapeuta, tengerbiológus, marketinges és pénzügyes is, mint jómagam. Mindenkit más és más motivált amikor elfogadta az állásajánlatot, és ez nem mindig a "bármit elvállalok csak legyen bevételem" volt.
Volt olyan, akinek például megtetszett ez a terület és innen ment tovább magasabb pozícióba.
Az irodában a portugálok mellett magyarok, olaszok és törökök foglalnak helyet. A portugálok az angol mellett németül és franciálul szolgálják ki az ügyfeleket, néhányan olaszul is beszélnek. A magyar és a török persze nem az a nyelv ami könnyen elsajátítható, így ezekre a nyelvekre külön csapatokat szerveztek.
A leghangosabbak persze az olaszok. Tipikus hangsúllyal, hadonászva beszélnek még a telefonon is. Látszik, hogy ki merről jött: az észak-olasz F. sokkal nyugodtabb vérmérsékletű, mint például a toszkán A. A legutóbb is egy vicces párbeszéd ütötte meg a fülem: az olaszok arról beszéltek, hogy valamilyen problémával Tiago-t kellene megkérdezni, mire az egyikük: Jjjóóó, jjjóóó, de mellllyik Tiagggot?? A Tiago piccolo-t vagy a Tiago grande-t??? - utalva a két technikus magasságára.
Az egyik kontroller, A. is Toszkánából való és az "r" betűt pörgetve ad utasításokat a kollégáknak portugálul és angolul. "Szerrrretném, ha ma minnndenki együttműködne és allllacsonyan tarrrrtanánk a jegyek számát" - darálja naponta többször is, csak a miheztartás végett. Bene, bene - bólogatnak a kollégák.
A. néha kicsit túlpörög és ilyenkor elveszti az amúgy sem létező higgadtságát és józan ítélőképességét. Történt egy nap ugyanis, hogy az egyik brit kolléga hívást kapott egy ideges ügyféltől, aki a reptéren próbálta beállítani az internetkapcsolatot a mobilján és a "Most, és rögtön és azonnal" módban hívta fel az ügyfélszolgálatot. Hogy márpedig neki most azonnal kell a net, mert anélkül nem tudja végzni a munkáját és x percen belül el kell indulnia a beszálláshoz.
Mire túl voltak minden próbálkozáson, és hibaelhárító lépésen, vagyis a műszer ki-be kapcsolásán, a wifi és adatforgalom lecsekkolásán, a jelerősség ellenőrzésén, és még számos egyéb ellenőrzésen, brit kollégám már szemernyit sem mutatta azt a bizonyos híres angol higgadtságot, és a beszélgetés igen hamar túlfűtötté vált.
Olyannyira, hogy már nemcsak a technikusok, hanem a csoportvezető is, az asztal körül állva várta a végkifejletet, vagyis hogy ne forduljon át ordibálásba és káromkodásba az ügyfél és a szolgáltató eszmecseréje.
A. idegesen, a körmét rágva mászkált fel s alá, és valami megoldáson törte a fejét, ami végül is az alábbi utasításban realizálódott:
Emberrrrek! Minnnndenki nyugodjon meg! Csak semmi pánik! Tehát! Először is, tárjuk fel a tényeket! Hová utazik a kedves utas?
Több ismerősöm, barátom dolgozik hasonló munkahelyen, munkakörben, és mindig kíváncsi voltam, mit csinálnak pontosan. Ez volt az első olyan beszámoló, amiből meg is értettem valamelyest. Várom a folytatást :)
VálaszTörlés